Omnichannel marketing: co to jest, strategia, przykłady. Jak sprzedawać online i stacjonarnie?

Definicja omnichannel marketingu kładzie bardzo duży nacisk na zaspokojenie potrzeb nowoczesnego konsumenta, który w swoim procesie zakupowym chce korzystać z różnych rozwiązań, w zależności od aktualnych preferencji.

Marketing wielokanałowy, jak sama nazwa wskazuje, otwiera przez potencjalnym klientem możliwość wybrania wielu dostępnych ścieżek zakupowych (ściśle ze sobą powiązanych) i swobodnego „przeskakiwania” pomiędzy konkretnymi kanałami. W związku z tym, istotą podejścia omnichannel jest możliwość wielopłaszczyznowego oddziaływania na użytkownika, również w kontekście komunikacji na linii marka – konsument.

Co w takim razie różni omnichannel marketing od marketingu typu multichannel? W obu przypadkach podstawą sprzedaży jest wielokanałowość, ale omnichannel, w odróżnieniu od podejścia multichannel, gwarantuje konsolidację kanałów sprzedaży, komunikacji i obsługi klientów. Sposoby nawiązywania kontaktu z konsumentem są ze sobą powiązane i tworzą jedną całość.

Co omnichannel marketing oznacza w praktyce dla klienta? Swobodę i uporządkowane doznania zakupowe! Niezależnie od tego, jaki będzie punkt styku konsumenta z tym, co masz mu do zaproponowania, zagwarantujesz użytkownikowi jednolitą i zharmonizowaną interakcję z Twoją ofertą.

Musisz pamiętać, że omnichannel marketing jest realizowany nie tylko w przestrzeni cyfrowej. Ta strategia marketingowa obejmuje również sprzedaż prowadzoną stacjonarnie. Dzisiejszy konsument, mimo, że bardzo często robi zakupy online i zazwyczaj jest dużym fanem tego rozwiązania, nie rezygnuje z odwiedzin w tradycyjnych sklepach, zwłaszcza jeśli najpierw chce obejrzeć interesujący go towar lub jego potrzeba zakupowa jest bardzo pilna, w związku z czym nie może czekać na dostawę.

Spróbujmy to sobie wyjaśnić na konkretnym przykładzie. Załóżmy, że szukasz nowej kurtki. Możliwe, że najpierw zajrzysz do sklepu internetowego ulubionej marki, żeby szybko sprawdzić jej ofertę, a potem, już po podjęciu decyzji dotyczącej zakupu konkretnego produktu, wybierzesz się do sklepu stacjonarnego, żeby zrealizować zakup. Bardzo wiele firm świetnie rozumie zachowania dzisiejszych konsumentów, prowadząc zarówno sklepy internetowe, jak również ich stacjonarne odpowiedniki z takim samym asortymentem.

Wiesz już, na czym polega omnichannel marketing i dlaczego to podejście do sprzedaży zyskuje dzisiaj na znaczeniu, ale czy masz świadomość tego, jak wielokanałowa sprzedaż może być realizowana w praktyce? Wróćmy do przykładu z zakupem kurtki. Przyjmijmy, że zamówienie złożyłaś(eś) za pośrednictwem sklepu internetowego, ale zakup okazał się nietrafiony. Kurtka jest za duża i chcesz ją zwrócić, a marka umożliwia Ci dokonanie zwrotu w sklepie stacjonarnym. Dzięki temu nie musisz martwić się o pakowanie produktu, wysyłkę itp. – wystarczy krótka wizyta w salonie.

Inny przykład? Kupujesz online, a odbierasz w sklepie stacjonarnym. W przypadku odzieży czy obuwia takie rozwiązanie jest o tyle korzystne, że jeszcze na miejscu możesz upewnić się czy zakupiony przedmiot rzeczywiście dobrze leży i – bardzo często – od razu go zwrócić, nie marnując czasu i pieniędzy na przymiarki w domu oraz samodzielne odsyłanie towaru.

Obecnie, kiedy coraz chętniej lawirujemy pomiędzy zakupami online i offline oraz korzystamy z różnych form kontaktu z markami, marketing omnichannel staje się w wielu przypadkach koniecznością. Co daje wdrożenie podobnej strategii?

Wysoki poziom obsługi klienta. Dzięki podejściu omnichannel konsument może poczuć się zaopiekowany na różnych płaszczyznach styczności z Twoją ofertą, co przekłada się na jakość obsługi. W tym kontekście szczególnie ważne jest zintegrowanie kanałów komunikacyjnych, umożliwiające szybkie odpowiadanie na pytania konsumentów zadawane za pośrednictwem wielu kanałów komunikacyjnych.

Komfort kupujących. Proces zakupowy powinien być możliwie jak najbardziej komfortowy i uproszczony, na co pozwala odpowiednio wdrożona strategia omnichannel. Połączenie kanałów online i offline sprzyja wygodzie klienta, który może wybrać rozwiązanie aktualnie najlepiej dostosowane do jego oczekiwań. W podejściu typu omnichannel jedną z nadrzędnych wartości jest zagwarantowanie konsumentom łatwej ścieżki zakupowej, eliminującej jakiekolwiek trudności, które mogą skutkować, na przykład, porzuceniem koszyka.

Możliwość rozszerzenia rynków zbytu. Dzięki wielokanałowemu podejściu, Twoja firma może dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów, co w wielu przypadkach przełoży się na konkretne zyski. Korzystając z różnych kanałów jest większe prawdopodobieństwo, że ostatecznie „złowisz” tego konsumenta, który będzie zainteresowany Twoim produktem lub usługą.

Marketing omnichannel to odpowiedź na obraz współczesnego rynku sprzedaży, pozwalający na zintegrowanie dwóch ścieżek zakupowych: online i offline. Podstawą wdrożenia tego podejścia we własnej firmie jest przede wszystkim jasne zrozumienie znaczenia idei omnichannel dla przeżyć i odczuć konsumentów.