Satysfakcja klienta to klucz do sukcesu i cel dla każdej marki – i jeżeli właśnie czytasz ten artykuł to oznacza, że prawdopodobnie zgadzasz się z tym stwierdzeniem. „Łatwo się mówi” pasuje do niego idealnie – dużo trudniej jest utrzymać zadowolenie klientów i ich satysfakcję z Twoich usług, szczególnie w dzisiejszych, mocno konkurencyjnych, realiach. Poznaj kilka dobrych praktyk, które pozwolą Ci zdobyć serca i lojalność klientów – także na Twoim landing page.
Satysfakcja klienta – jak o nią zadbać?
Musisz słuchać, nie usłyszeć.
Informacja zwrotna to nie klątwa – to błogosławieństwo. Słuchanie Twoich klientów i zaspokajanie ich oczekiwań jest istotne dla przyszłości Twojego biznesu. Proste przyjmowanie niektórych informacji, bez żadnej reakcji i odpowiedzi z Twojej strony, nie przyniesie rezultatów. To ważne, aby nie tylko zbierać feedback, ale i na niego reagować i poprawiać swoje usługi, jeżeli zależy Ci na pełnej satysfakcji klientów.
Odpowiadaj, po prostu.
Czas odpowiedzi jest bardzo ważny w wielu branżach, i nie powinieneś nawet próbować się kłócić z tym określeniem. Nikt nie lubi czekać na odpowiedź zbyt długo. Skoncentruj się nie tylko na jakości Twoich odpowiedzi, ale i na tym, jak szybko są udzielane. Jeżeli w tej kwestii Twoja obsługa klienta nie zachowuje się najlepiej, warto rozważyć powiększenie zasobów ludzkich lub częściową automatyzację. Im szybciej i lepiej odpowiesz, tym więcej punktów zdobywasz dla swojej marki. Czas ma znaczenie. Jeżeli zależy Ci na szybkości i jakości swojej komunikacji, Landingi mogą być dla Ciebie dobrym rozwiązaniem. Dzięki intuicyjnemu kreatorowi oraz szeregowi integracji z zewnętrznymi narzędziami wspierającymi obsługę klienta, możesz zwiększyć wskaźniki satysfakcji.
Bądź człowiekiem, nie maszyną.
W erze marketing automation każdy przejaw personalizacji jest mile widziany. Ludzkie, naturalne podejście jest zawsze w modzie i pozwoli klientom utożsamiać markę z osobami, a nie z automatami. Użyj własnej kreatywności zamiast utartych szablonów odpowiedzi, jednocześnie zachowując odpowiedź konkretną i jasną.
Poznaj swoich klientów.
Nie możesz wiedzieć wszystkiego o swoich klientach, ale możesz wiedzieć wiele i nigdy nie za dużo! CRM nie dostarczy Ci wszystkich danych. Staraj się personalizować zamówienia lub niejednokrotnie zaskakiwać swoich klientów dopasowanymi ofertami. Dzięki temu nie tylko zwiększysz ich satysfakcję, ale sprawisz, że ich doświadczenie zakupowe z marką będzie zapamiętane jeszcze lepiej, a oni sami mogą stać się ambasadorami marki. Satysfakcja klienta? Gwarantowana!
Szczęśliwy pracownik = szczęśliwy klient.
W ferworze walki o szczęśliwych klientów, nie zapominaj o uszczęśliwianiu swoich pracowników, którzy codziennie dbają o jakość obsługi klienta. Jeżeli lubią swoją pracę i są za nią dobrze wynagradzani, z pewnością robią wszystko, by i Twoi klienci byli zadowoleni. Dbaj nie tylko o to, jak wygląda obsługa klienta, ale także o to, jak wyglądają wskaźniki zadowolenia tych, dla których to codzienna, ciężka praca.
Sprawa jest ważna, ale klient ważniejszy.
Nigdy nie pozwól, by jakiś kłopot czy skarga stały się ważniejsze od osoby klienta. Nie atakuj i nie obwiniaj klienta. W biznesie to właśnie on jest najważniejszy. Zawsze warto zrobić ten jeden krok dalej i zapewnić mu jak najlepsze rozwiązanie, które sprawi, że zmieni zdanie o marce na pozytywne lub utrwali wizerunek marki. W taki sposób kiełkuje satysfakcja klienta.
Buduj świadomość marki.
Świetna obsługa klienta powinna iść w parze z równie świetną komunikacją wysokiej jakości, która stawia Cię w świetle eksperta w branży. Wartość dodana w treściach, które publikujesz, takich jak e-booki, dobre porady czy webinary, pozwala na utrzymanie satysfakcji, zadowolenia, zaufania i lojalności Twoich klientów.
Organizacja to podstawa.
Aby zapewnić jak najwyższą satysfakcję klientów, wszystkie części składowe Twojej firmy powinny działać perfekcyjnie i bez zarzutu, ale także współpracować ze sobą nawzajem. Zadowolenie klienta zależy nie tylko od wydajności działu sprzedaży czy obsługi klienta, ale i produkcji (czy dadzą sobie radę z liczbą zamówień?) czy jakości (czy dostarczamy odpowiednią jakość produktu?).
Mierz i poprawiaj.
Nie ma rzeczy na świecie, która nie mogłaby być lepsza – i taka sama zasada ma zastosowanie dla obsługi klienta. Wyznaczenie celów biznesowych, połączonych z obsługą klienta i wskaźnikami sukcesu, pozwoli Ci śledzić Twoje postępy i w konsekwencji zwiększyć poziom satysfakcji klienta. Używaj narzędzi, aplikacji i systemów – świetnie sprawdzają się treści premium, ankiety czy przemyślana komunikacja w mediach społecznościowych.
Spraw, by ta podróż była przyjemnością i dla Ciebie, i dla klienta.
Jeżeli Twój klient narzeka na Twoje usługi, i używa do tego mediów społecznościowych, spróbuj właśnie tam rozwiązać jego problemu. Nie odsyłaj go do kontaktu telefonicznego czy mailowego. Klient skontaktował się z Tobą w social media, ponieważ ten sposób wydał mu się najszybszy i najlepszy. To istotne, by oferować im szybką pomoc i wybór konkretnych rozwiązań. Oferuj swoim klientom to, czego oczekiwałbyś od innych marek jako klient.
Istnieje wiele czynników wpływających na zadowolenie klientów i to, czy z chęcią wracają do Twojej marki. Nasze praktyki mogą być pierwszym krokiem (a nawet 10 krokami!) do podniesienia słupków satysfakcji Twoich klientów. Obsługa klienta zawsze może być lepsza – nie zatrzymuj się w drodze do jej stałego doskonalenia i bycia ukochaną marką dla wielu.
-cta3-
