Dowiedz się czym jest customer journey oraz jak i po co ją projektować. Sprawdź, co musisz wiedzieć na ten temat!
Załóżmy, że kierujesz własną pracownią stolarską. Masz salon stacjonarny, sklep internetowy, prowadzisz działania promocyjne w social mediach, organizujesz kampanie PPC (pay per click) oraz dbasz o SEO swojej strony internetowej. Oznacza to, że potencjalny klient może się dowiedzieć o Twojej ofercie na wiele różnych sposobów.
Wiedza na temat tego, w jakich punktach konsument styka się z Twoją marką, pomoże Ci udoskonalić ścieżkę zakupową klienta. W tym artykule wyjaśnimy, co to jest customer journey, omówimy jej poszczególne etapy oraz podpowiemy, dlaczego tak zwane mapowanie (przygotowywanie mapy) customer journey naprawdę ma sens.
Co to jest customer journey?
Definicja customer journey, w tłumaczeniu na język polski, oznacza po prostu ścieżkę zakupową klienta. Innymi słowy: customer journey pokazuje Ci, w jaki sposób Twój klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, poznaje produkt i finalizuje transakcję.
Customer journey to przedstawiona graficznie ścieżka doświadczeń klienta w procesie zakupu Twojego produktu lub usługi.
Mapa customer journey najczęściej ma formę liniowego wykresu, na który szczegółowo przedstawione są punkty styku oraz relacje i doświadczenia konsumenta z Twoją marką. Graficzna forma bardzo dobrze przemawia do wyobraźni. Pozwala łatwiej prześledzić podróż konsumenta, w rezultacie której zostaje on Twoim klientem.
Mapowanie ścieżki zakupowej klienta to nie to samo co tworzenie lejka sprzedażowego. Konstrukcja lejka powinna pokazywać, jak na poszczególnych etapach procesu sprzedaży musisz oddziaływać na konsumenta, żeby zmotywować go do zakupu. Lejki wyznaczają drogę, jaką dana osoba musi przejść od momentu zainteresowania Twoją ofertą, do punktu, w którym decyduje się z niej skorzystać. Ścieżka zakupowa natomiast dostarcza bardzo dokładnych informacji na temat tego, jak wygląda proces zakupowy i jakie są działania podejmowane przez modelowego klienta. Innymi słowy, to wiedza na temat customer journey pozwoli Ci na zaprojektowanie skutecznego lejka.
Customer journey map – przykład zastosowania. Czyli po co właściwie mapować ścieżkę klienta?
Mapowanie custromer journey w e-commerce lub jakiejkolwiek innej branży ma jeden podstawowy cel: dzięki ścieżce doświadczeń Twojego klienta możesz spojrzeć na proces zakupowy z odpowiedniego dystansu i w miarę obiektywnie ocenić, czy Twoje działania reklamowe mają sens. Wychodzisz w ten sposób na chwilę z roli właściciela marki, marketera lub sprzedawcy. Obserwując i analizując, jak na ścieżce zakupowej przesuwa się klient, jesteś w stanie łatwiej określić mocne i słabe strony tej ścieżki. To z kolei umożliwi Ci wprowadzenie odpowiednich zmian, na przykład, w obszarze obsługi klienta.
Korzystając z mapy customer journey, szybko zidentyfikujesz etapy ścieżki zakupowej, które wymagają poprawek. Oprócz tego uprościsz sprzedaż i wyeliminujesz ewentualne przeszkody, które mogą sprawiać, że konsumenci rezygnują z zakupu. Na podstawie analizy takiej mapy możesz także wytypować te punkty styku klienta z Twoją ofertą, które są w stanie zaowocować największą liczbą sfinalizowanych transakcji. Dzięki temu masz dużą szansę, by ulepszyć doświadczenie klienta i zwiększyć szansę na to, że między nim a marką nawiąże się długofalowa relacja. Reasumując: mapowanie ścieżki klienta pozwoli Ci na zoptymalizowanie procesu sprzedaży.
Etapy mapowania customer journey: jak zmapować ścieżkę zakupową Twojego klienta?
Jeżeli zastanawiasz się, jak pozyskać klienta, musisz wiedzieć, że nie wystarczy zaplanowanie skutecznej kampanii reklamowej i posługiwanie się językiem korzyści. Mapa doświadczeń konsumenta może stać się dla Ciebie bazą do lepszego zrozumienia potencjalnych trudności w procesie zakupowym oraz oczekiwań klienta. Innymi słowy, konstruując mapę customer journey, dowiadujesz się, jakie są doświadczenia klienta i na tej podstawie możesz określić kierunek niezbędnych zmian.
Jak w takim razie przygotować mapę customer journey, która faktycznie okaże się przydatna? Musisz sobie odpowiedzieć na kilka podstawowych pytań.
Po pierwsze: kim jest Twój klient? Bez informacji na temat modelowego klienta nie ruszysz dalej. Próbując zmapować podróż zakupową, możesz zacząć od stworzenia persony marketingowej. Możesz określić nie tylko potrzeby i cele klientów należących do Twojej grupy docelowej, ale także ich zainteresowania, wiek, doświadczenia życiowe, pochodzenie i nawyki.
Po drugie: w jaki sposób klient dowiaduje się o Twojej ofercie? Za pomocą landing page’a, na którego skierowano ruch z kampanii PPC? Przez wpisanie konkretnego słowa kluczowego w Google? Dzięki poleceniom ze strony innych osób? Określenie punktów styku (touchpoints), czyli miejsc, w których klient nawiązuje interakcję z Twoją marką, pozwoli Ci na wytypowanie tych, które w największy sposób przekładają się na liczbę sfinalizowanych transakcji. W praktyce punkty styku są uzależnione od tego, co proponujesz konsumentom oraz kto tworzy Twoją grupę docelową. Inaczej dotrzesz do starszych osób, a inaczej będą wyglądały punkty styku z ofertą dla młodzieży. Lista punktów styku może być bardzo długa, zwłaszcza dzisiaj, kiedy działania marketingowego są prowadzone coraz bardziej wielotorowo.
Po trzecie: co wpływa na decyzję zakupową klienta? Opinie innych? Atrakcyjna cena? Mając wiedzę, co decyduje o tym, czy klient zdecyduje się na sfinalizowanie transakcji, możesz położyć na tę kwestię większy nacisk. Musisz się zastanowić również, jakie przeszkody wpływają na to, że klient ostatecznie rezygnuje z dalszej interakcji z Twoją marką.
Po czwarte: jakimi kanałami klient dokonuje zakupu? Najczęściej wybiera salon stacjonarny marki? A może jej sklep internetowy? To ważne dla właściwej obsługi klienta. Wiedza na ten temat może mieć również wpływ na wytypowanie optymalnych kierunków rozwoju marki.
Po piąte: co wpływa na utrzymanie relacji klient – marka? Zdobycie klienta to jedno, ale na późniejszym etapie, już po sfinalizowaniu transakcji, warto zawalczyć o jego utrzymanie. Dlaczego? Przede wszystkim ze względu na to, że w wielu przypadkach nawiązanie lojalnej relacji jest tańsze niż zdobywanie nowych klientów. Optymalny sposób wpływania na lojalność klientów jest w dużej mierze uzależniony od tego, jakie dodatkowe bonusy mogą być z punktu widzenia odbiorców faktycznie atrakcyjne.
Dokładne opracowanie ścieżki zakupowej klienta jest istotne także w odniesieniu do projektowania skutecznych landing page’y, które miałyby Ci zagwarantować wysoki współczynnik konwersji. Twój landing page musi być dostosowany do tego, na jakim etapie customer journey znajduje się aktualnie klient, który na niego trafia. Dlaczego? To proste: na każdym z tych etapów potrzeby oraz oczekiwania danej osoby mogą się od siebie znacząco różnić. Twoim zadaniem jest wyjść im naprzeciw.
Korzystając z kreatora platformy Landingi, możesz wybrać jeden z ponad 400 edytowalnych szablonów i dostosować go indywidualnych potrzeb klientów na konkretnym etapie ścieżki zakupowej.
