Marketing relacji dla laików. Co to jest i jak zadbać o więź z klientem?

12 stycznia, 2022 7 min. czytania Autor: Kasia Hajok
marketing relacji co to
share
Spis treści
share
Spis treści

Dowiedz się, czym jest marketing relacji, dlaczego warto zatroszczyć się o właściwą interakcję na linii marka – klient i jak to może wpłynąć na Twoją sprzedaż. Zebraliśmy kilka podstawowych informacji dla początkujących.

Inbound marketing, growth hacking marketing, marketing bezpośredni, reklama z udziałem popularnych influencerów, ambient marketing – wachlarz Twoich marketingowych możliwości jest całkiem duży, co nierozerwalnie wiąże się z dużą konkurencją, którą da się zauważyć na współczesnym rynku.

W tym artykule bliżej przyjrzymy się marketingowi relacji i wyjaśnimy, jak może wpłynąć na interakcje z Twoimi klientami. Podpowiemy, co to jest marketing relacji, na czym właściwie polega ta strategia marketingowa i dlaczego może przynieść Twojej firmie konkretne korzyści. 

Marketing relacji: definicja dla początkujących

Jeżeli nie dbasz o swoje kontakty z przyjaciółmi, nie dzwonisz, nie piszesz, nie odwiedzasz, naturalną konsekwencją będzie ryzyko zerwania łączących Was więzi, prawda? Tak samo dzieje się w przypadku Twoich interakcji z kupującymi. I właśnie tutaj wkracza marketing relacji, którego wartość jest coraz bardziej dostrzegana przez marketerów i działy obsługi klientów.

Marketing relacji to działania, których celem jest przywiązanie klienta do marki i zbudowanie z nim pozytywnych stosunków, bazujących na lojalności.

Możesz teraz zadać sobie pytanie: po co? Przecież, jeśli proponujesz dobry produkt lub usługę to Twoja oferta teoretycznie powinna sama się obronić.

Nie do końca. Klient prawdopodobnie ma do wyboru mnóstwo innych propozycji, równie dobrych (a czasami nawet lepszych!) jak Twoja. To prowadzi do prostego wniosku: jeżeli nie zaproponujesz kupującemu czegoś więcej, czegoś, co sprawi, że Cię zapamięta i polubi, to możliwe, że następnym razem pójdzie do konkurencji.

Zobacz także: jak zdefiniować marketing polityczny? Wyjaśniamy.

Marketing relacji: przykłady działań

Wyjaśniliśmy, jaka w teorii jest rola i znaczenie marketingu relacji. Teraz czas na konkrety. Dalej dowiesz się, jakie działania musisz wprowadzić, jeżeli chcesz zatroszczyć się o pozytywne relacje ze swoimi klientami. 

Proponuj korzyści za bycie lojalnym. Dlaczego? Jeśli Twój klient nic nie zyska na tym, że po raz kolejny korzysta z proponowanej przez Ciebie oferty, po co ma to dalej robić? No właśnie. Lojalność powinna być wynagradzana, dlatego zastanów się nad zaproponowaniem rabatów, zniżek na kolejne zakupy, promocji urodzinowych dla stałych klientów itp. Pamiętaj, że korzyści powinny być adekwatne do branży, w której działasz i nie powinny wyglądać jak przypadkowo rozdawane kupony.

Wyśrubuj oczekiwania względem obsługi klienta. Upewnij się, że Twoja marka gwarantuje możliwie jak najszybszą odpowiedź na pytania zadawane przez klientów i że błyskawicznie rozwiązuje ewentualne problemy. Klient ma się poczuć doceniony i zaopiekowany. 

Załóżmy, że Twój e-sklep zgubił zamówienie. To trudna sytuacja, która może zaważyć na tym, jak zamawiający oceni Twoje usługi, ale, jeśli dobrze ją rozegrasz, jest duża szansa, że wyjdziesz z kłopotów obronną ręką. Kluczowe znaczenie ma szybki kontakt z klientem, wyjaśnienie zaistniałych okoliczności i zapewnienie, że dołożysz wszelkich starań, żeby naprawić błąd. Co dalej? Rzeczywiście masz zrobić wszystko, żeby jak najszybciej rozwiązać problem. Na koniec jako zadośćuczynienie warto rozważyć zaproponowanie dodatkowej zniżki lub atrakcyjnego gratisu. 

Bierz pod uwagę feedback. Ewentualnych głosów krytyki nie traktuj jako ataku na Twoją markę, ale jako szansę na to, żeby naprawić niedociągnięcia. Jeszcze jedno – jeśli pytasz o opinie, to z nich korzystaj. W przeciwnym razie dajesz klientom jasny sygnał, że ich zdanie się nie liczy i nic nie zmieni w Twoim podejściu do nich. Ta lekceważąca postawa może się na Tobie niepotrzebnie zemścić. Jeżeli znajomy lub znajoma proszą Cię o radę, Ty wychodzisz ze skóry, żeby wczuć się w ich sytuację i podpowiedzieć najlepsze rozwiązania, a potem oni całkowicie olewają Twoje starania, poczujesz się kiepsko, prawda? Tak samo działa to w przypadku klientów. 

Dbaj o personalizowane komunikaty. Absolutną podstawą marketingu relacji jest dostosowanie przekazu do indywidualnych potrzeb konsumentów. Nie traktuj ich jak jednorodnego zbioru, bo – jak wszyscy ludzie – prawdopodobnie mocno się od siebie różnią. Spersonalizowany, dopasowany do użytkownika komunikat to jasny sygnał, że dbasz o pojedynczego klienta.

Dobrym narzędziem do podtrzymywania bliskich relacji z klientami jest komunikacja za pośrednictwem e-maili. Nie wysyłaj jednak hurtem tej samej wiadomości, ale postaraj się dostosować przekaz do oczekiwań, indywidualnych zainteresowań oraz nawyków zakupowych odbiorcy. 

Marketing relacji: podstawowe narzędzia, z których warto korzystać

Działania z zakresu marketingu relacji skutecznie wspierają systemy automatyzujące e-mail marketing, dzięki którym możesz wysyłać różne wiadomości, dostosowane do określonych grup użytkowników. To ważne, zwłaszcza w przypadku dużych firm, w których manualna wysyłka maili nie wchodzi w grę. 

Poza tym, kluczowe znaczenie dla marketingu relacji ma również odpowiedni system CRM (Customer Relationship Management), ułatwiający analizowanie danych sprzedażowych i planowanie kolejnych działań oraz narzędzia wspierające obsługę klientów, takie jak LiveChat czy CallPage. Przydatnym narzędziem będzie również Brand24, dzięki któremu możesz sprawnie monitorować (dobre i złe) wzmianki o Twojej marce i tym samym szybciej na nie reagować oraz wykorzystywać w komunikacji z klientami.

Jakie są najważniejsze korzyści marketingu relacji?
Generowanie leadów to jedno, ale dla optymalizacji kosztów oraz zwiększania zysków kluczową kwestią jest utrzymanie lojalnych relacji z Twoimi klientami.

Odpowiednio zastosowane zasady marketingu relacji mają podstawową zaletę: zwiększają szansę na to, że klient powtórnie skorzysta z Twojej oferty, co w oczywisty sposób przełoży się na zyski. Poza tym, marketing relacji to także szansa na skuteczną optymalizację kosztów. Jeżeli klienci będą do Ciebie wracać z uwagi na wysoki poziom obsługi i pozytywne doświadczenia zakupowe, które im gwarantujesz, część Twoich zysków nie będzie uzależniona od wydatków na reklamę. 

Marketing relacji w Internecie a social media

Dbając o relacje z klientem musisz docenić siłę social mediów. Raz, że to świetny sposób na to, żeby oddziaływać na użytkowników za pośrednictwem starannie wyselekcjonowanych treści, ale dwa – wiele osób korzysta z profili firmowych w mediach społecznościowych do zadawania pytań, dlatego Twoja szybka odpowiedź będzie jak najbardziej mile widziana. Przemyślana komunikacja w social mediach pomoże Ci również stworzyć zintegrowaną społeczność. Poza prowadzeniem profilu marki za pośrednictwem popularnych platform możesz zastanowić się także, na przykład, nad stworzeniem tematycznej grupy użytkowników. Jeśli będziesz się w niej regularnie udzielać, łatwiej nawiążesz bliższe relacje z klientami i pokażesz ludzką twarz swojej marki.

Marketing relacji w przedsiębiorstwie: podsumowanie
Zaprojektuj landing page dostosowany do Twoich celów marketingowych!

Niezależnie od tego, czy Twoja firma inwestuje głównie w ambient marketing (w tym również marketing partyzancki), czy największy nacisk kładziesz na inną strategię marketingową, w każdym przypadku dbanie o relacje z klientami to ważny element działań, który może decydować o tym, czy dany klient ponownie skorzysta z proponowanej oferty. Gra jest warta świeczki, bo inwestycja w lojalność konsumentów zdecydowanie może Ci się zwrócić.

Zależność jest prosta: żeby dbać o relacje z klientami, najpierw musisz ich pozyskać, a do tego potrzebne jest Ci generowanie leadów. Landing page to narzędzie, które wesprze Twoją markę w skutecznym zdobywaniu danych kontaktowych konsumentów i pomoże zwiększyć konwersję.

share

Zobacz, ile możesz zyskać
Sprawdź platformę Landingi i zacznij generować leady

14-dniowy okres próbny. 30-dniowa gwarancja zwrotu pieniędzy.