Dzisiaj, w pędzącej erze cyfrowej, firmy muszą zapewnić płynną obsługę klienta za pośrednictwem wszystkich kanałów, tzn. online i offline jednocześnie. Omnichannel Customer Journey Mapping jest narzędziem niezbędnym do osiągnięcia tego celu. Rozpoznanie każdego punktu styku konsumenta z marką na jego ścieżce zakupowej pozwala przedsiębiorstwom odkryć problematyczne obszary, poprawić jakość interakcji, zapewnić spójną obsługę klienta, obniżyć wskaźnik porzuceń koszyka i polepszyć inne wskaźniki KPI.
Celem tego kompleksowego przewodnika jest omówienie znaczenia mapowania ścieżki klienta w omnichannel i przedstawienie krok po kroku procesu jego tworzenia. Właściciele firm i specjaliści ds. marketingu zdobędą tu wiedzę i umiejętności niezbędne do poprawy satysfakcji klientów.
Wykorzystaj Smart Sekcje do inteligentnej pracy nad wieloma landing page’ami jednocześnie i zapomnij o żmudnych, ręcznych poprawkach! Prosty sposób na zarządzanie zmianami zbiorczymi.
Co to jest Omnichannel Customer Journey Map?
Omnichannel Customer Journey Map (mapa ścieżki klienta w omnichannel) wizualnie przedstawia interakcje konsumenta z marką we wszystkich punktach styku z nią, wszystkimi kanałami i na wszystkich urządzeniach. Przedstawia całościowy obraz ścieżki klienta, biorąc pod uwagę zarówno działania online, jak i offline oraz podkreślając możliwości, wyzwania i najważniejsze elementy, które mogą mieć wpływ na satysfakcję klienta.
Zrozumienie potencjalnego klienta, a także tego znającego już Twoją markę, pomoże obniżyć wskaźnik porzuceń koszyka i zwiększyć liczbę wartościowych leadów.
Aby stworzyć skuteczną wielokanałową mapę ścieżki klienta, konieczne jest zbieranie informacji na temat interakcji konsumenckich we wszystkich kanałach: w mediach społecznościowych, witrynach internetowych, aplikacjach mobilnych, wiadomościach e-mail i w sklepach stacjonarnych. Dane te należy dokładnie przeanalizować, aby zidentyfikować powtarzające się trendy i wzorce, które pomogą w opracowaniu szczegółowej mapy.
Mapa powinna być tworzona z uwzględnieniem potrzeb, preferencji i nawyków klienta. Należy wziąć pod uwagę wszystkie etapy ścieżki klienta, od etapu uświadomienia do lojalności, a także zidentyfikować główne punkty styku, które mogą mieć wpływ na jego doświadczenie.
Po stworzeniu mapy można ją wykorzystać do wskazania potencjalnych obszarów problemowych i zaplanowania działań usprawniających. Mapa ścieżki klienta ma zastosowanie na przykład w identyfikacji elementów, które mogą sprawiać klientowi problemy podczas zakupów online, a następnie w opracowaniu sposobów na optymalizację przebiegu transakcji.
Dlaczego warto stosować model Omnichannel Customer Journey?
Utrzymanie się wysoko wśród konkurencji w środowisku cyfrowym jest coraz trudniejsze – model omnichannel pomaga w tym, stawiając na płynną i spersonalizowaną komunikację z klientem we wszystkich kanałach. Poniżej wymieniam kilka kolejnych argumentów przemawiających za stosowaniem strategii omnichannel.
- Lepsze doświadczenie klienta: omnichannel to spójne i niezakłócone niczym doświadczenie klienta we wszystkich kanałach: w mediach społecznościowych, wiadomościach e-mail, na czacie, przez telefon i w punktach sprzedaży. Zwiększa to lojalność i satysfakcję klientów.
- Większe zaangażowanie: strategia omnichannel zakłada interakcję z konsumentami w każdym punkcie styku, co przekłada się na poszerzenie możliwości kontaktu i rozwój bliższych relacji.
- Wyższy współczynnik konwersji: poprzez zapewnienie konsmentom ujednoliconej, dostosowanej do ich potrzeb komunikacji we wszystkich kanałach przedsiębiorstwa mogą zwiększyć współczynniki konwersji i zmniejszyć rotację klientów.
- Dokładniejsze dane: korzystając ze strategii omnichannel, można zbierać dane z wielu źródeł i lepiej zrozumieć zachowania, preferencje i problemy klientów. Poprawia to ogólną wydajność biznesową i dostarcza informacji przydatnych w kolejnych działaniach marketingowych.
- Zwiększona efektywność operacyjna: poprzez integrację danych, procedur i technologii we wszystkich kanałach strategia omnichannel pomaga usprawnić działania operacyjne i obniżyć ich koszty.
Mapowanie ścieżki klienta w omnichannel krok po kroku
Znalezienie najważniejszych kategorii docelowych klientów i kanałów jest pierwszym krokiem w procesie Omnichannel Customer Journey Mapping.
Po pierwsze określ etapy ścieżki zakupowej, które mogą składać się z: świadomości, namysłu, zakupu, zachowania po zakupie i zaangażowania. Zastanów się nad konkretnymi obszarami, na których chcesz się skoncentrować, i wynikami, które chcesz osiągnąć. Utrzymasz w ten sposób koncentrację na zadaniu. Inne kroki procesu mapowania ścieżki omnichannel są następujące:
Określenie punktów styku i mikrokonwersji
Ustal działania pomocnicze, które wspierają osiąganie większego celu przez odwiedzających witrynę (np. dokonania zakupu). Mikrokonwersje wiele mówią o zaangażowaniu użytkowników, intencji zakupowej i wydajności lejka sprzedażowego, nawet jeśli często nie mają wpływu na ogólny współczynnik konwersji witryny czy landing page’a.
Dla każdego kanału wypisz wszystkie punkty, w których klienci mogą wchodzić w interakcje z Twoją marką. Punkty styku to np.: wizyta na stronie internetowej, otwarcie wiadomości e-mail, złożenie zamówienia, otrzymanie wiadomości z potwierdzeniem. Przyporządkuj każdą sytuację styku do odpowiedniego etapu ścieżki klienta. Na przykład list potwierdzający odpowiada zachowaniom po zakupie, podczas gdy newsletter wpasowuje się w etap świadomości.
Następnie oceń każdy punkt styku na podstawie tego, jak dobrze spełnia on wymagania i oczekiwania konsumenta. Określ ewentualne niedociągnięcia punktów styku i możliwości poprawy doświadczenia klienta.
Gromadzenie danych klientów
Zbieraj informacje na temat zachowań konsumentów i podawane przez nich dane ze wszystkich punktów styku online i offline, w tym z mediów społecznościowych, poczty e-mail, rozmów telefonicznych, sklepów stacjonarnych i czatów. Po zebraniu informacji uporządkuj je w sposób łatwy do interpretacji i wizualizacji. W tym celu możesz wykorzystać arkusze kalkulacyjne i oprogramowania do mapowania ścieżki klienta. Przeanalizuj uzyskane dane, aby w całej ścieżce klienta znaleźć wzorce, luki i obszary powodujące problemy.
Tworzenie person
W na podstawie danych stwórz persony, które będą przedstawiać różne grupy klientów. Przeanalizuj wzorce występujące w zebranych informacjach. Pogrupuj konsumentów według wspólnych cech, a po określeniu podobieństw dla każdej grupy stwórz fikcyjne profile klientów reprezentujące każdą z nich. Nadaj każdej osobie imię i nazwisko, wiek, zawód, listę zainteresowań i inne ważne cechy. Spraw, aby tożsamości były tak szczegółowe, jak to tylko możliwe.
Wykorzystaj stworzone persony do ukierunkowania rozwoju produktu i działań marketingowych. Zadaj sobie pytania, takie jak: “Jak ta osoba zareagowałaby na ten produkt?”, “Jakich kanałów użyłaby ta osoba do znalezienia informacji?” lub “Co skłania tę osobę do dokonania zakupu?”.
Poznaj także strategię wykorzystującą profil idealnego klienta.
Identyfikacja przeszkód i możliwości
Zbadaj mapę ścieżki klienta, aby znaleźć problemy, przeszkody i obszary, które można poprawić. Zwróć uwagę na te miejsca, w których konsumenci najczęściej mają trudności, napotykają blokady lub są sfrustrowani. Źródłem tych problemów mogą być np. cechy produktu, obsługa klienta lub czas dostawy.
Poszukaj możliwości poprawy doświadczenia klienta. Mogą one obejmować dostarczanie dostosowanych porad, usprawnienie komunikacji lub oferowanie dodatkowych usług.
Ustal ważność odkrytych możliwości i przeszkód według tego, w jaki sposób wpływają one na wyniki firmy i doświadczenia klientów.
Wdrażanie zmian i śledzenie postępów
Aby poprawić wszystkie niedociągnięcia, rozwiązać problemy, z którymi borykają się klienci, i wykorzystać wszystkie możliwości, należy stworzyć plan działania. Nieustanne analizowanie i aktualizowanie mapy ścieżki klienta i planu działania daje pewność, że są one odpowiednie i skuteczne w osiąganiu założonych celów biznesowych.
Customer Journey Mapping – najlepsze praktyki
Zrozumienie procesu mapowania jest najważniejsze, ale poszukiwanie dodatkowych rozwiązań jest również konieczne, aby uprościć ten proces i uczynić go bardziej wydajnym. Poznaj kilka wskazówek i najlepszych praktyk, które Ci w tym pomogą.
Stosuj odpowiednie narzędzia
Wykorzystaj technologie cyfrowe, aby usprawnić proces mapowania ścieżki klienta w omnichannel. Oto kilka przykładów:
- Oprogramowania do mapowania ścieżek klientów: planowanie ścieżki klienta jest prostsze i bardziej logiczne dzięki interfejsom typu “przeciągnij i upuść”, gotowym szablonom i dodatkowym funkcjom. Oprogramowanie do mapowania podróży klienta to między innymi Touchpoint Dashboard, Smaply i CX Journey.
- Narzędzia analityczne: dane dotyczące zachowań konsumentów i interakcji w wielu kanałach mogą być zbierane za pomocą narzędzi analitycznych. Wykorzystując je do identyfikacji przeszkód i obszarów wymagających poprawy, można uzyskać wgląd w to, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z marką na różnych etapach swojej ścieżki. Do dobrze znanych programów analitycznych należą Google Analytics, Mixpanel i Kissmetrics.
- Systemy CRM: Do śledzenia interakcji z klientami w różnych kanałach i punktach styku wykorzystywane są systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM). Takie narzędzia pomagają personalizować interakcje poprzez gromadzenie danych na temat preferencji konsumentów czy poprzednich zakupów. Wśród popularnych systemów CRM znajdują się Salesforce, HubSpot i Zoho.
- Monitorowanie mediów społecznościowych: wykorzystując technologie śledzące, co klienci mówią o marce w platformach społecznościowych, można wskazać obszary wymagające poprawy, a także natychmiast reagować na skargi i opinie. Sprout Social, Brandwatch i Hootsuite to kilka najbardziej znanych aplikacji do monitorowania mediów społecznościowych.
- Testy użytkowników: o interakcjach z produktami i usługami można wiele dowiedzieć się przy użyciu technologii testowych. Do tej kategorii należą m.in. ankiety i grupy fokusowe. Takie badania mogą dostarczyć wnikliwych informacji na temat tego, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z marką za pośrednictwem różnych kanałów i punktów styku. Optimal Workshop, UserTesting i UsabilityHub to popularne programy do testów z udziałem użytkowników.
Przejdź do Katalogu Integracji, aby poznać narzędzia, z którymi możesz połączyć Landingi w integracjach natywnych, kompatybilnych i przez Zapier.
Zawsze pytaj klientów o opinie
Jeśli chcesz wprowadzać innowacje i ulepszenia w swoich produktach i usługach, Twój proces decyzyjny powinien opierać się na informacjach zwrotnych od klientów. Niesie to ze sobą szereg możliwości, które mogą przyczynić się do poprawy doświadczeń klientów w wielu kanałach.
Umożliwienie klientom pozostawienia opinii ma niemały wpływ na ocenienie obsługi klienta jako wyjątkowej. Dzięki strategii omnichannel marki mogą wchodzić w interakcje z klientami za pośrednictwem dowolnego kanału i uzyskiwać informacje zwrotne w każdym punkcie styku. Opinie klientów można zbierać na kilka sposobów, w tym za pośrednictwem stron internetowych, landing page’y, mediów społecznościowych, e-maili, ankiet w aplikacjach i recenzji. Uzyskane informacje pomogą ci kontynuować swoją strategię na najwyższym poziomie.
Oferuj samoobsługę
Zapewnienie klientom możliwości wyboru samoobsługi to kolejna opłacalna strategia, która może poprawić całe doświadczenie związane z marką. Jednym z najważniejszych aspektów wpływających na zadowolenie klienta jest szybkość reakcji – klienci potrzebują błyskawicznych odpowiedzi na swoje zapytania. Dzięki portalom umożliwiającym samodzielną obsługę mogą uzyskać natychmiastowy dostęp do informacji, a to pomaga przedsiębiorcom zaoszczędzić czas i zasoby. Aby ułatwić klientom samodzielne rozwiązywanie problemów, warto udostępniać filmy instruktażowe, tutoriale i instrukcje.
Słowem podsumowania
Mapowanie ścieżki klienta w omnichannel ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą zrozumieć doświadczenia klientów we wszystkich punktach styku i usprawnić proces ich obsługi. Opracowanie kompleksowej metody interakcji z klientem pozwala odkryć problemy i możliwości optymalizacji oraz dostosować strategie marketingowe.
Marki skutecznie wykorzystujące strategie omnichannel utrzymują średnio 89% klientów, w przeciwieństwie do przedsiębiorstw słabo radzących sobie w modelach wielokanałowych, które zatrzymują jedynie 33% swoich klientów. Liczby te pokazują, jak dużą różnicę w wynikach finansowych może przynieść Omnichannel Customer Journey Mapping.
Dzięki wykorzystaniu mapowania ścieżki klienta w omnichannel możliwe jest poprawienie doświadczenia konsumenta, lepsze zrozumienie jego potrzeb i preferencji, a ostatecznie – zwiększenie przychodów.
Jednym z fragmentów ścieżki klienta może być także landing page. Wykorzystasz go do zaznajomienia klienta z ofertą, promowania i sprzedaży produktu, zachecania do zapisu do newslettera lub zbierania feedbacku. Teraz pierwszy landing page możesz opublikować w Landingi za darmo!
