Como Posso Vender Mais com um Chat ao Vivo em um Site ou Landing Page?

Ter uma landing page em um negócio on-line é praticamente obrigatório hoje em dia. Elas são responsáveis por trazer mais leads e proporcionar uma experiência de usuário focada. No entanto, apesar de seu formato mais centrado na conversão, o desempenho das landing pages sempre pode ser aprimorado com ferramentas ou recursos adicionais. E, neste texto, falarei sobre uma mudança, que é uma daquelas que costumamos descrever como pequena, mas poderosa! Deixe-me apresentar um… bate-papo!

É tão comum ver o widget de bate-papo no canto da tela que raramente paramos para pensar por que ele está lá.

Embora às vezes seja associado ao suporte ao cliente, sua importância nas páginas de vendas ou de negócios não deve ser superestimada. Não é à toa que atualmente podemos escolher entre uma grande variedade de aplicativos a serem integrados ao seu site. WhatsApp, Facebook Messenger, Zendesk, LiveChate Freshchat são apenas os exemplos mais comuns.

No entanto, uma coisa é ter um bate-papo, e a outra é transformá-lo em uma ferramenta de marketing eficaz. Com este guia, você aprenderá não só o que realmente é um chat e quais funções ele pode abranger na sua empresa, mas também quais são os principais benefícios de usá-lo e como selecionar as melhores ferramentas de software de chat ao vivo para a sua empresa.

O que é e o que não é um chat?

Em primeiro lugar, vamos consultar um dicionário. Diz-se que um chat é uma forma de comunicação interativa e em tempo real conduzida por meio de mensagens de texto trocadas entre indivíduos ou grupos pela internet.

Na era digital de hoje, o bate-papo ao vivo é um recurso vital nos sites, permitindo a comunicação imediata e direta entre os visitantes e os representantes da empresa (suporte ao cliente, vendas etc.). Essa plataforma dinâmica permite que as empresas forneçam assistência instantânea, respondam a consultas e ofereçam soluções prontamente.

Ao integrar perfeitamente os widgets de bate-papo ao seu site ou a uma landing page, sua empresa pode interagir com clientes em potencial de forma proativa, orientá-los nas decisões de compra e até mesmo aproveitar as oportunidades de vendas cruzadas ou de upselling.

Com sua crescente prevalência e natureza amigável, o bate-papo ao vivo surgiu como uma ferramenta fundamental para aprimorar o suporte ao cliente e elevar a funcionalidade geral dos sites.

O Live Chat é realmente ao vivo?

O termo “chat ao vivo” pode nos levar a supor uma interação humana imediata, mas a realidade pode surpreendê-lo.

Embora o bate-papo ao vivo seja de fato um canal de comunicação em tempo real nos sites, ele nem sempre envolve um agente humano ao vivo!

Algumas empresas optam por chatbots ou assistentes virtuais com inteligência artificial para lidar com as consultas iniciais. Embora essas soluções baseadas em IA forneçam respostas instantâneas, elas não têm o toque humano e a empatia que os clientes geralmente procuram.

Por outro lado, algumas empresas oferecem suporte genuíno por chat ao vivo com representantes humanos reais, garantindo assistência personalizada e empática.

Compreender a distinção entre o bate-papo ao vivo orientado por IA e o baseado em humanos é crucial para as empresas que buscam oferecer atendimento ao cliente de alto nível e, ao mesmo tempo, gerenciar as expectativas do cliente com eficiência.

Quando (e como) um bot pode nos ajudar?

Independentemente do que foi dito acima, a maioria das empresas combina o uso de bots com o suporte ao vivo fornecido em tempo real. Isso se deve à limitação dos recursos humanos ou ao grande número de perguntas que não podem ser respondidas de uma só vez. Nesse caso, usar um bot como uma primeira etapa de comunicação é uma boa ideia. Ele pode dar as boas-vindas ao visitante do site e fornecer algumas informações básicas.

Mesmo que as respostas de um bot não cubram totalmente o assunto, elas devem ser suficientes para garantir ao usuário que ele está no caminho certo para resolver seu problema ou receber respostas para as perguntas que ele nos fez. Como ele provavelmente percebe o contato como estabelecido, poderia esperar um pouco mais para falar com uma pessoa real.

Enquanto isso, o seu benefício é ganhar algum tempo e aumentar as chances de encontrar a pessoa certa da sua equipe para assumir o controle e gerenciar a conversa. Sim, um chatbot inteligente e adequadamente configurado permite o gerenciamento eficaz de suporte ou de tíquetes de vendas, portanto, é uma obrigação, especialmente para grandes empresas.

O que significa exatamente “tempo real”?

Quando encontramos o termo “tempo real” no contexto do bate-papo ao vivo, ele se refere à natureza instantânea da comunicação. No bate-papo em tempo real, as interações ocorrem sem nenhum atraso perceptível, permitindo respostas imediatas entre os usuários e os representantes da empresa. Essa troca rápida de mensagens permite que as empresas respondam prontamente às dúvidas dos clientes, resultando em maior satisfação do cliente.

Mas como entender o termo “instantâneo”? A comunicação on-line não é pingue-pong e o feedback não chega em um segundo. Vamos supor que você tenha recebido sua resposta no chat após um minuto… Ela é instantânea ou não? Presumivelmente sim! Mas e se sua consulta for respondida em cinco minutos, ela ainda será instantânea?

Não existe uma fronteira mágica entre o que é e o que não é instantâneo.

Mas a comunicação “em tempo real” é basicamente diferente, por exemplo, de uma correspondência, pois tanto o remetente quanto o destinatário têm o direito de esperar que suas mensagens sejam respondidas imediatamente. Imediatamente significa “sem demora”, não “agora mesmo”!

Se você receber perguntas, mas, infelizmente, também não puder respondê-las devido a uma lacuna de conhecimento, informe ao usuário que sua consulta foi redirecionada para os agentes de atendimento ao cliente e que um deles retornará em breve com a resposta. É claro que, antes disso, você deve notificar a pessoa certa de suas equipes de suporte.

Se a pergunta for feita fora do horário comercial ou se você ou seus agentes de suporte não estiverem on-line, explore o chatbot para notificar o usuário sobre esse fato. Isso é mais do que uma simples cortesia, pois pode evitar que os visitantes percam o interesse em sua oferta.

E quanto a… ChatGPT?

Nos últimos meses, o ChatGPT tem sido com certeza uma das ferramentas de software mais exploradas em todo o mundo. Seria um difícil encontrar um usuário da internet que não tenha usado ou, pelo menos, ouvido falar sobre isso. Mas indo direto ao ponto: sim, o ChatGPT é em tempo real e está disponível globalmente 24 horas por dia (como outras plataformas de bate-papo com IA). Portanto, talvez você esteja se perguntando por que não implementar uma ferramenta como essa em sua página. Tenho certeza de que algumas das seguintes ideias surgiram em sua mente:

• não há necessidade de contratar agentes de suporte;
• disponibilidade total a cada momento;
• mensagens instantâneas;
• respostas a todas as perguntas;
• não é necessário nenhum software adicional de suporte por chat ao vivo.

Infelizmente, no momento, é um sonho ter todos esses recursos, independentemente do serviço ou da ferramenta de IA em que você apostar.

Acima de tudo, as ferramentas externas de IA são treinadas com base em dados limitados, que não são tão “específicos” para se adequar perfeitamente a todos os perfis de comunicação, modelos de negócios, etc. Portanto, é bastante provável que, após implementar um chat ao vivo totalmente alimentado por IA em sua landing page, você precise gastar uma quantia considerável de dinheiro e dedicar muito tempo para treiná-lo com base em seus dados internos, a fim de aprender como ele deve se comunicar adequadamente alinhado à sua estratégia de comunicação e negócios.

Mesmo assim, no entanto, isso não substituirá de forma alguma o contato com os profissionais da equipe de suporte por chat ao vivo. As ferramentas de IA para bate-papo ao vivo geralmente têm problemas para responder a perguntas complexas ou resolver problemas atípicos. Somente as pessoas também podem expressar empatia e criar intencionalmente uma atmosfera positiva e é por isso que a comunicação de humano para humano continua sendo o melhor padrão para as interações com os clientes.

Os Benefícios do Chat Ao Vivo em um Site ou Landing Page

Há vários objetivos para os quais o chat ao vivo pode ser um grande apoio.

Engajamento do Cliente

O bate-papo ao vivo funciona como uma poderosa ferramenta de envolvimento do cliente, permitindo interações entre os profissionais de marketing e os visitantes do site. Ao oferecer assistência instantânea, recomendações personalizadas e resolução rápida de dúvidas, os profissionais de marketing podem envolver ativamente os clientes em potencial, promovendo uma conexão mais profunda e criando fidelidade à marca.

A natureza interativa do bate-papo ao vivo incentiva a comunicação aberta, fornecendo aos profissionais de marketing percepções valiosas sobre as preferências, os pontos problemáticos e os interesses dos clientes, que podem ser aproveitados para adaptar as estratégias de marketing e aprimorar a experiência do usuário.

Satisfação do Cliente

Uma das principais vantagens do chat ao vivo é sua capacidade de aumentar significativamente os níveis de satisfação do cliente. Com respostas e assistência imediatas, os profissionais de marketing podem resolver rapidamente as preocupações dos clientes, deixando uma impressão positiva e a sensação de serem valorizados.

Ao contrário dos canais de suporte tradicionais, o bate-papo ao vivo elimina os longos tempos de espera, levando a melhores experiências para o cliente e a níveis mais altos de satisfação.

Os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca, divulgando o boca a boca positivo e contribuindo para o sucesso geral dos esforços de marketing.

Geração e Qualificação de Leads

O chat ao vivo também funciona como uma potente ferramenta de geração e qualificação de leads para os profissionais de marketing. Ao envolver os visitantes do site em conversas em tempo real, os profissionais de marketing podem coletar informações vitais, como detalhes de contato e preferências, transformando visitantes anônimos em leads qualificados.

Além disso, o bate-papo ao vivo permite que os profissionais de marketing se envolvam em um alcance proativo. Por meio de conversas ativas, os profissionais de marketing podem identificar clientes potenciais de alto nível e priorizar o acompanhamento, maximizando as taxas de conversão de leads e aumentando o desempenho geral das vendas.

Superando os Obstáculos de Compra

Por fim, o bate-papo ao vivo desempenha um papel fundamental na superação dos obstáculos que os clientes podem encontrar durante a jornada de compra. Seja para responder a perguntas sobre produtos, fornecer informações adicionais ou resolver eventuais preocupações, o bate-papo ao vivo permite que os profissionais de marketing facilitem a tomada de decisões.

A disponibilidade de suporte instantâneo pode evitar o abandono de carrinhos e incentivar os clientes hesitantes a concluir suas compras.

Ao oferecerem soluções personalizadas e superarem objeções de forma eficaz, os profissionais de marketing podem simplificar o processo de vendas – o que resultará em um aumento das conversões e, é claro, em uma receita maior.

Práticas Recomendadas para Implementar o Live Chat

Não existe uma receita para a implementação do bate-papo ao vivo

Treinamento da equipe e habilidades de comunicação

Invista em um treinamento abrangente para dotar os representantes do suporte ao cliente com dos conhecimentos e competências necessários para utilizarem a ferramenta de bate-papo ao vivo de forma eficaz. Enfatize a importância da escuta ativa, da empatia e das habilidades de resolução de problemas para garantir que sua equipe de suporte possa proporcionar uma experiência positiva e personalizada aos clientes.

Descubra aqui como você pode melhorar o suporte ao cliente da sua empresa.

Incentive o aprendizado e o desenvolvimento contínuos para manter sua equipe atualizada com as informações mais recentes sobre produtos ou serviços, permitindo que eles respondam às dúvidas dos clientes com mais eficiência e confiança.

Conscientize-os sobre as competências gerais de conversação, que são cruciais em todos os canais e tipos de comunicação. Confira aqui os erros mais comuns em conversas de bate-papo ao vivo e saiba como evitá-los para não perder seus clientes.

Posicionamento Estratégico

Posicione estrategicamente o widget de bate-papo ao vivo em sua landing page para maximizar sua visibilidade e impacto. Recomendamos posicioná-lo em um canto proeminente ou no canto inferior direito da tela, garantindo que ele não obstrua o conteúdo importante. Ao colocar corretamente o widget de bate-papo ao vivo, você poderá captar a atenção dos visitantes e tornar conveniente que eles busquem assistência ou participem de conversas.

Integração a CRM e Ferramentas de Vendas

Integre seu sistema de bate-papo ao vivo ao seu gerenciamento do relacionamento com os cliente (CRM) e suas ferramentas de vendas para assim agilizar o gerenciamento de leads e a coleta de dados dos clientes. Essa integração facilitará a transferência das informações dos clientes entre as plataformas, permitindo que suas equipes de marketing e vendas tenham acesso a informações valiosas das interações de bate-papo ao vivo. Ao rastrear o comportamento e as preferências dos clientes, você poderá identificar clientes em potencial e adaptar os esforços de marketing personalizados, resultando em maior envolvimento e taxas de conversão de clientes.

Monitoramento e Avaliação

Monitore regularmente as interações de bate-papo ao vivo (suporte ou vendas) para avaliar o desempenho de sua equipe de suporte. Utilize ferramentas de monitoramento de bate-papo para medir os principais indicadores de desempenho (KPIs), como tempos de resposta, índices de satisfação e taxas de resolução de problemas.

A análise dessas métricas ajudará a identificar áreas de melhoria e a fornecer feedback construtivo para sua equipe. A realização de avaliações periódicas permitirá que você mantenha um suporte ao cliente consistente e de alta qualidade, contribuindo para aumentar a retenção e a fidelidade dos clientes. Pesquisa de satisfação do suporte ao cliente no Landingi. Sim, este é um exemplo da vida real!

Design Compatível com Dispositivos Móveis

De acordo com a Think with Google, 50% do tráfego da Web é proveniente de dispositivos móveis. Certifique-se de que o recurso de bate-papo ao vivo seja otimizado para usuários móveis. Um design compatível com dispositivos móveis permitirá interações perfeitas para os visitantes que acessam sua landing page de smartphones e tablets, contribuindo para aumentar o envolvimento e as conversões.

Transcrições e Análises de Bate-papo

Salve e analise as transcrições de bate-papo para obter insights valiosos sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos dos clientes. Use esses dados para refinar suas estratégias de marketing, identificar solicitações populares de produtos/serviços e aprimorar a experiência geral do usuário.

Convites para Bate-papo proativo

Utilize convites de bate-papo proativos para envolver os visitantes em sua landing page. Ao monitorar o comportamento e os acionadores do usuário, como a intenção de saída ou o tempo gasto em uma página, inicie convites de bate-papo ao vivo para oferecer assistência personalizada, evitando que os clientes em potencial saiam sem encontrar as informações de que precisam. Recurso de bate-papo proativo – modelo de LiveAgent.

Ser proativo para atrair o interesse dos visitantes do site é uma mensagem clara de que você se preocupa com eles e que eles são importantes para você, o que, em última análise, melhora a experiência geral do cliente.

Portanto, não hesite em iniciar uma conversa por bate-papo e dar o primeiro passo no processo de comunicação.

Teste A/B

Realize testes A/B para otimizar o desempenho da sua landing page ou do recurso de bate-papo do site. Teste diferentes variações do widget de bate-papo ao vivo, como o design, as cores ou os acionadores de convite, para identificar qual versão gera as maiores taxas de engajamento e conversão.

Ao experimentar continuamente vários elementos, você pode ajustar sua estratégia de bate-papo ao vivo, proporcionando uma experiência de usuário excepcional que se alinha perfeitamente com os objetivos da sua landing page.

Os testes A/B também permitem que você tome decisões baseadas em dados, garantindo que a implementação do bate-papo ao vivo produza os melhores resultados e agregue valor significativo aos seus esforços de marketing.

Ideia de teste A/B. O posicionamento de um widget de bate-papo ou o design de seu ícone deve ser selecionado com base em dados coletados anteriormente. Os testes A/B parecem ser a fonte mais valiosa deles.

Como Escolher o Melhor Software de Bate-papo ao Vivo para Landing Pages

O software de bate-papo ao vivo e os aplicativos de mensagens não se limitam ao Facebook Messenger, ao WhatsApp e a um conjunto de ferramentas de marketing populares. Há uma variedade infinita de aplicativos de bate-papo ao vivo para escolher. Então, a pergunta é: como selecionar um que seja mais adequado para sua empresa? Veja abaixo algumas questões que merecem sua atenção.

Limites

Ao escolher um aplicativo de bate-papo ao vivo para o site da sua empresa, preste muita atenção às limitações impostas pela plataforma.

Algumas ferramentas de bate-papo podem ter restrições quanto ao número de bate-papos simultâneos ou ao número de usuários, o que pode afetar os recursos de suporte ao cliente durante os horários de pico. Avalie cuidadosamente as limitações do aplicativo para garantir que ele se alinhe ao tamanho de sua empresa e ao volume de bate-papo previsto.

Opte por uma solução de bate-papo que ofereça escalabilidade e flexibilidade para acomodar as necessidades crescentes de sua empresa.

Design e UX

Ao considerar o design do chat para o site da sua empresa, concentre-se em selecionar um aplicativo de chat que ofereça um widget de bate-papo visualmente atraente e fácil de usar.

O widget de bate-papo, geralmente posicionado no canto inferior direito da página, atua como o ponto de entrada para as interações com o cliente. Certifique-se de que o design da janela de bate-papo complemente perfeitamente a estética geral e a marca do seu site, promovendo uma experiência de usuário coesa.

Uma janela de bate-papo bem projetada deve ser facilmente personalizável para combinar com o esquema de cores e o layout do seu site, apresentando uma interface profissional e convidativa para que os visitantes se envolvam com a sua equipe de suporte ao cliente sem esforço.

Compatível com Dispositivos Móveis

No mundo atual, centrado em dispositivos móveis, é crucial selecionar um aplicativo de bate-papo que seja compatível com dispositivos móveis.

Verifique se a ferramenta escolhida oferece um design responsivo, permitindo interações de bate-papo perfeitas para os visitantes que acessam seu site em smartphones e tablets. Um bate-papo compatível com dispositivos móveis melhora a experiência do usuário e a acessibilidade, oferecendo suporte em qualquer lugar para seus clientes.

Além disso, procure aplicativos de bate-papo que ofereçam aplicativos móveis para os agentes de suporte ao cliente, permitindo que eles respondam às consultas prontamente, independentemente de sua localização.

Priorizar a compatibilidade com dispositivos móveis garantirá que sua solução de bate-papo atenda às necessidades do seu público móvel de forma eficaz.

Gerenciamento de Tíquetes

Um recurso essencial a ser considerado em um aplicativo de bate-papo é o sistema de gerenciamento de tíquetes. Essa funcionalidade permite que a equipe de suporte ao cliente rastreie e organize com eficiência as consultas dos clientes, garantindo que nenhum problema passe despercebido.

Procure uma ferramenta de bate-papo que permita a criação, a atribuição e a priorização de tíquetes sem problemas, agilizando o processo de resolução.

Um sistema robusto de gerenciamento de tíquetes de suporte não apenas aumenta a satisfação do cliente (saiba mais), mas também capacita sua equipe a resolver consultas complexas de forma metódica e imediata.

Pago ou Gratuito

As melhores ferramentas de software de bate-papo ao vivo são pagas, mas geralmente têm uma opção de teste gratuito. É uma maneira perfeita de testar alguns aplicativos para verificar se eles atendem aos seus requisitos e verificar sua compatibilidade com outras ferramentas em seu ecossistema de marketing.

As soluções e os aplicativos gratuitos de bate-papo ao vivo geralmente têm funções limitadas (limites de bate-papo, versão básica do painel e métricas, nenhuma integração com CRM, etc.), portanto, podem ser insuficientes para grandes empresas com grandes volumes de tráfego e muitas consultas de clientes recebidas a cada hora. Além disso, o software gratuito de bate-papo ao vivo pode não ser tão perfeito em termos de design e UX (por exemplo, o widget ou a janela de bate-papo pode ser muito simples, sem opção de personalização).

Integração de Apps de Bate-papo ao Vivo em suas Landing Pages com o Landingi

Uma landing page é essencial em todo ecossistema comercial ou de marketing. De acordo com o relatório da TechJury, “77% das landing pages são posicionadas como uma página inicial“. Isso significa que um site tradicional está se tornando cada vez menos necessário, o que não é nenhuma surpresa se levarmos em conta que as landing pages são altamente envolventes e focadas em conversão em sua natureza, portanto, se encaixam perfeitamente em todos os modelos de negócios (mesmo que negócios diferentes exijam tipos diferentes de landing pages).

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Sem falar que você também pode integrar suas páginas criadas no Landingi com as melhores ferramentas e aplicativos de chat ao vivo como – por exemplo – WhatsApp, Facebook Messenger, LiveChat, Zendesk Chat, Freshchat, Intercom, Olark, Simple Live (inclui video chat), ManyChat e Huggy Chat.

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